面试4s店服务顾问自我介绍

2020-12-22 介绍 【 字体: 】 标签 : 4s店,自我介绍,面试 浏览量:788万

去4S店工作也不是你说去就可以去的,他是要经过面试的,那我们今天具体来谈下我们4S店的一些面试的技巧。如下是中国人才网给大家整理的关于汽车4s店销售顾问面试技巧,希望对大家有所作用。

一、认识汽车消费者的汽车销售技巧

只有在至少五个客户,拿着你的名片走进展厅找你的时候,你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟

当一个客户走进汽车展厅的时候,绝大多数的客户首先希望自己(注意,是自己,不需要汽车销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。

把握时机:当客户的目光聚焦的不是汽车的时候,他们是在寻找可以提供帮助的汽车销售顾问;

动作:他们拉开车门,要开车前盖,或者他们要开后盖等,这些都是信号,是需要汽车销售顾问出动的信号。

汽车销售技巧应注意的问题:以上这些行为提示我们,在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候,你可以打招呼、问候,并留下一些时间让他们自己先随便看看,或者留一个口信,您先看着,有问题我随时过来。

初次沟通的要点--初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离,逐渐向汽车话题转换。

成熟的销售人员非常清楚,这是客户从陌生开始沟通的时候,一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展,还可以谈任何让客户感觉舒服的,不那么直接的,不是以成交为导向的任何话题。比如,可以是与客户一起来的孩子,长的真高,多大了,比我侄子可高多了;也可以是客户开的车,或者客户开的车的车牌,您的车牌号码是特选的吧,等等。所有这些汽车销售技巧中所谈论的话题的目的就是为了初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离,逐渐向汽车话题转换。

这前三分钟也是递交名片的好时候,也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。

二、分析客户需求的汽车销售技巧

客户需求可能会是多方面的,交通工具的背后许多实际的需求,身份的需要;可能是运输的需要;也可能就是以车代步;更可能是圆梦。

分析潜在客户的动机从车行的角度来看,应该有五个重要的方面:弄清来意,购买车型,购买角色,购买重点,顾客类型。

(1)弄清来意:

职业介绍

汽车服务顾问,接待过程比较灵活,要了解客户需求,及时洞察客户心理,要知道客户需要什么,希望你能为他做什么,在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待,对客户要有亲和力,让客户信任你,这点对服务顾问很重要,一次服务是否成功关键在于此,然后就是熟练的学习掌握DMS系统,学习开单,预估,结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时,准确的报出估价,灵活沟通,让客户认可你的收费是一项灵活的过程。

工作内容

1.服从企业总经理和执行经理的领导,严格执行企业的各项规章制度,并对自己所负责的工作承担相应责任。

2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议,经客户同意后,办理预约手续。

3.负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真询问客户的来意与要求。

4.负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定维修内容和大致期限。

5.负责维修报价,决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

6.负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

7.负责维修业务的日常进度监督。

8.负责对维修增项意见的征询与处理。

9.负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆外观技术状况及有关随车物品,通知客户提车,准备客户接车资料。

1.负责接待前来企业提车的客户,引导客户视检竣工车辆,向客户汇报维修情况,办理结算手续,恭送客户。

11.负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

12.负责企业的业务统计和业务档案管理。

工作流程

各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别,但一般流程均差不多:

接待服务

1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。(2)准备好必要的表单、工具、材料。(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客(1)主动迎接,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。

3、环车检查(1)安装三件套。(2)基本信息登录。(3)环车检查。(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认(1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。(2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。(2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。

7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。

服务顾问标准流程及话术

1、接车

预约车辆

请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗?(客户:是)

“先生/女士,根据我们的记录,您今天预约的项目是(预约项目)对吧?除了这些需求外,还有其他需求吗?”(如客户有其他需求)“请稍等,我做下记录……”(加装“预约标识牌”)“先生/女士,我现在为你您的车辆放上预约标示牌,这样您的车辆可以走预约绿色通道,直接进入预留的工位维修保养,同时您也享受优先洗车、结算等服务。”

对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户

(开车门)“您好!欢迎光临港辉汽贸,我是引导员XX,请问有什么可以帮您(请问您是保养还是维修)?”客户:“保养”。

闲时(有服务顾问及时接待):请稍等我为您安排服务顾问,先生/女士,这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时(无服务顾问接待):先生/女士,很抱歉,我们暂时没有空闲的服务顾问,需要您排队等候一会,您看可以吗?客户:“好的,可以”。先生/女士,我为您确认下需要等待的时间。“(服务顾问姓名)现在有客户需要您接待,您大概多长时间可以接待?”

服务顾问:“5分钟左右”。

引导员:好的。

引导员:不好意思先生/女士,您大概需要等待5分钟左右,您看可以吗

客户:可以。

引导员:您请稍等我来为您做一下简单的登记,请问您贵姓?

客户:我姓XX

引导员:先生您方便留下您的联系方式吗?

客户:138

引导员:那好我带您到客户休息区休息,请随我来。

(服务顾问已经忙完,带服务顾问到客户处)

引导员:“先生/女士不好意思让您久等了,这是我们的服务顾问XX,他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名),这是客户先生/女士。”(交接给服务顾问)

服务顾问:“先生/女士,您好,很高兴为您服务!请跟我来……”(前往接车区,与客户一起做换车检查)。

对于未预约客户

(开车门),“您好,欢迎光临港辉汽贸,服务顾问xx,请问有什么可以帮您(您是保养还是维修)?”客户:保养。“请稍等我为您做下记录……,先生/女士,请问您贵姓,方便留下您的联系方式吗?”

客户:我姓xx。

对于第一次进店的客户:先生/女士,请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册,我需要为您建立个客户档案。

如果是老客户:先生/女士,请您提供下保养手册,我为您做下登记。

“为了更好的了解您的车况及设置,我将对您的车辆做环车检查,请问您方便与我一起吗(环车检查包括:车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱)?贵重物品请随身携带,环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”

“先生/女士,麻烦您做到车辆的副驾驶,我们对车辆内饰的状况做下确认。(边登记边为客户介绍内饰状况)”

邀请客户下车陪同一起对车辆外观(如有损伤需问客户本次要不要维修)、发动机仓(拔开机油标尺,为客户展示机油刻度,清洁度等,并为客户讲解五油三水的知识)、后备箱。

“先生/女士,请问您的后备箱方便打开吗?我需要对您备胎及随车工具的使用情况做下确认。保养过程中我们的技师将会对您后备胎的胎压做个调整。(后备箱如有贵重物品应做好备注)”

“先生/女士,您的车辆已经完成了检测,您的需求描述及检测结果已经做好了记录,请您过目,你的里程数是xx,油表在1/2处,内饰功能键都正常,(如有不正常的告知客户)。你此次主要做个保养(客户还有其他需求的话也要复述一下),其中机油xx元,机滤xx元,保养工时费xx元,总计xx元,时间大概在120分钟,保养完工后我们还提供免费的洗车服务,请问您是否需要洗一下车,另外保养过程中还会有一些旧件产生,请问您是否需要带走(如需带走,应备注好放在什么地方,如后备箱)”

“先生/女士,请问你还有其他的疑问和需求,如果没有请您在接车单上签字确认。”

接车单详细记录客户车辆的基本信息及需求,锁好车辆门窗,对讲机呼叫车间主任安排派工。“先生/女士,请随我到工作台,我为你制定并打印委托书,里面请。”

2、制单

引至工作台“先生/女士,您请坐,这是我们的xx活动,如有兴趣您可以了解下,请稍等我为您制定委托书。”

“先生/女士,这是您此次保养得任务委托书,其中机油xx元,机滤xx元,工时费xx元,总计xx元,时间大概是120分钟,另外我们还提供免费的增值项目,免费的洗车,免费提供午餐,免费的冬季检测。”

“先生/女士这是您此次保养得项目单,上面是您车辆今天所做的项目,如:胎压的调整,摩擦片的厚度,底盘螺丝的紧固,四门天窗的润滑,保养周期的调整。灯光照明系统,电子指示系统,发动机的电子参数检测等。”

“先生/女士,请问您对任务委托时还有什么不明白之处?如果没有,请您在委托书上签字,这是委托书的副本,请您收好。”

“先生/女士,您是在店等待维修还是外出办事?”

外出办事客户:送至大门口,告知出门哪里有公交站台。

在店等待客户:先生/女士,我带您到休息区。

3、客户关怀

先生/女士,这是我们的免费上网去,影视区,那里是我们的按摩椅区,我们提供四种以上的免费饮品,有1xx,2xx,请问您喝点什么(第一次进店客户,服务范围应为其端上第一杯茶)?

“先生/女士,这是我们的客休专员xx,(客休专员点头示意),先生/女士您先休息,如有问题我们随时联系。”

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